酒店业如何能实施更注重人工智能的战略

开发人工智能来改善服务和客户体验不只是应用前沿技术,还包括更准确地倾听、反应和预测客户的需求和偏好。了解目标受众的经济和社会特征,然后利用国家、文化和年龄因素,进一步剖析这些信息,将有助于实施更符合经济需求和区域需求的人工智能战略

这个过程的关键在于,了解目标受众准备分享多少信息。据我们研究发现,一般而言,旅客愿意与酒店及其合作伙伴共享他们的饮食和旅游偏好。中国上层休闲旅客更愿意共享他们的个人信息,如他们的爱好、旅行中的地理位置、工作描述、社交媒体简介、个人移动应用程序,和个人相册。

评估需求

在希望使用人工智能技术的类型方面,旅客偏好于预先通过虚拟现实(VR)体验酒店和房间。这能让潜在的客人以互动地、身临其境的方式,具体地设想酒店,探索个人房间,发现附近的景点。然而,当我们分析全球需求时,年龄是一个重要的影响因素。欧洲的老年人更倾向于使用虚拟现实,而在中国的情况恰恰相反,虚拟现实对年轻人更具吸引力。这也表明,在决定何时采用何种技术时,需要同时考虑文化和购买力的差异。同样的,在决定使用虚拟现实、为客户提供个性化定制周边行程的服务和实时定价策略前,也应该充分考虑这些因素。

分析接触点

数字创新给酒店业带来的其中一个关键变化是,能够更多地在旅行计划的过程中与客户互动。大多数行业已经在运用人工智能来分析能最大程度与客户互动的接触点。酒店业也须使用这种技术来分析与客人的接触点,从而相应地提高所需的接触水平。随着非传统中介机构和竞争者进入酒店领域,提供这种持续的接触也是培养与客户更直接的关系的重要组成部分。

附加价值

创造附加价值是吸引客户、增强客户忠诚度的关键。建立品牌社区是酒店使用人工智能技术与其他入住者建立更加个性化的社会联系的一种方式。人工智能在做预测时是一件非常强大的工具,可以提供个性化的服务,以及最大化客户满意度,确保他们会再次光临。这种方法还可以通过社区内部和其他社交媒体平台的互动,显著增加酒店的曝光量。

由于数字创新依赖于收集数据和高水平的客户参与,我们认为信任将会是至关重要的。我们相信,了解旅客所愿意共享的数据的程度和限度,对保障这种信任至关重要。为了支持这一战略,Mazars可以帮助公司在如何存储和使用数据方面实现清晰透明的流程。这在未来也将变得越来越重要。

 

 

了解更多, 请下载 Mazars 2018 关于人工智能在酒店行业的应用的全球调查: “Artificial Intelligence: A Game Changer in the Hospitality Industry”

ANTON LISSORGUES